Ouvidoria Geral

Atualizado em 16/02/2023

ouvidoria

Sejam bem-vindos(as) ao canal da Ouvidoria da PortosRio Autoridade Portuária (Companhia Docas do Rio de Janeiro).

Estamos à sua disposição para construirmos uma empresa melhor para todos.

Nosso compromisso é tratar sua manifestação com ética, transparência, imparcialidade e segurança.

TIPOS DE MANIFESTAÇÃO

A Ouvidoria acolhe e trata diversos tipos de manifestações. Veja qual das opções se encaixa melhor e faça seu registro.

CANAIS DE ATENDIMENTO

Escolha uma das opções e clique para ser direcionado aos canais digitais.

O Fala.BR funciona 24h nos 7 dias da semana.

SOBRE A OUVIDORIA GERAL

A Ouvidoria Geral é a Gerência responsável por acolher as manifestações do público da PortosRio. Prestamos atendimento, acompanhamento e resposta às manifestações dos clientes internos e externos.

A Ouvidoria é o canal único para registro de manifestações que podem ser registradas sob a forma de reclamações, denúncias, comunicações de irregularidades, sugestões, elogios e pedidos de acesso à informação.

A Ouvidoria é o espaço estratégico e democrático de comunicação entre toda a organização e seu público, visando fortalecer os mecanismos de cidadania e qualificar a gestão a partir dos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade administrativa, publicidade e eficiência.

A Ouvidoria também é responsável pela coordenação e acompanhamento do Serviço de Informação ao Cidadão – SIC e pelo Simplifique!, instrumento para registros de solicitações e indicações que simplifiquem os serviços prestados pela PortosRio.

Equipe

Dayane Lobo (currículo (DOCX, 213.65 KB))

Ouvidora-Geral , Autoridade da Lei de Acesso à Informação

Portaria CONSAD 417 - Designa Ouvidora-Geral - 20/09/2021

Portaria DIRPRE 434 - Designa Autoridade de Monitoramento da Lei de Acesso à Informação - 23/09/2021

Roberta Corseuil Carvalhaes

Especialista Portuária

Vinculação

A Ouvidoria Geral da PortosRio é um órgão vinculado ao Conselho de Administração - CONSAD, que possui autonomia funcional no âmbito de suas atribuições. É uma área que tem como finalidade a interlocução das questões que envolvem cidadãos e empregados, garantindo o acesso e a promoção e defesa dos direitos individuais e coletivos.

Público

Qualquer pessoa, física ou jurídica pode registrar uma manifestação.

Identidade do manifestante

IDENTIFICADO: Quando o manifestante informa para a Ouvidoria seu nome e meios de contato (e-mail, telefone, endereço, etc.).

SIGILOSO: Quando o manifestante informa para a Ouvidoria seu nome e meios de contato (e-mail, telefone, endereço, etc.) mas solicita que o sigilo da sua identidade seja preservado nas demais instâncias. A Ouvidoria manterá o sigilo da fonte e a proteção do manifestante, em obediência ao que preceitua o direito individual dos cidadãos e a inviolabilidade de sua intimidade, sempre que julgar necessário, independentemente de solicitação do manifestante.

ANÔNIMO: Quando o manifestante NÃO informa para a Ouvidoria seu nome e meios de contato (e-mail, telefone, endereço, etc.) As denúncias anônimas serão classificadas como comunicação de irregularidades. Para as manifestações anônimas será adotada medida de análise preliminar de elementos mínimos acerca da materialidade da reclamação/denúncia. A opção de registro anônimo não dará o direito de resposta ao manifestante.

Prazo de resposta

Manifestações de Ouvidoria (reclamações, elogios, denúncias, solicitações, e sugestão) Exceto manifestações anônimas que não recebem respostas.

30 dias que pode ser prorrogado por outros 30 dias se a ouvidoria justificar a necessidade da demora.

Pedido de Acesso à informação 2

20 dias que pode ser prorrogado por mais 10 dias se a ouvidoria justificar a necessidade da demora.

Abaixo, algumas perguntas e respostas frequentes que podem esclarecer possíveis dúvidas sobre o processo de registro de manifestações da Ouvidoria. (Informações da CGU – Controladoria Geral da União, com adaptações)

1 - O que é uma ouvidoria?

A ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. No serviço público, a ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e a Administração, neste caso, PortosRio Autoridade Portuária.

A ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responde ao manifestante e conclui a manifestação.

2 - O que é uma manifestação?

A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões e sua satisfação com um atendimento ou serviço recebido. Assim, pode auxiliar a PortosRio a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.

3 - Quais são os tipos de manifestação?

SIMPLIFIQUE: Se você acha que algum serviço prestado pela PortosRio é muito burocrático, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique!
SUGESTÃO: apresentação de uma ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela PortosRio;
ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da PortosRio;
RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a algum serviço e/ou atendimento; e
DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.
PEDIDO DE ACESSO À INFORMAÇÃO: Se você quer ter acesso à informação pública.

4 - Quem pode se manifestar?

Qualquer pessoa, física ou jurídica.

No entanto, segue abaixo a descrição do público alvo da PortosRio.

Empregados
Terceirizados
Usuários do porto
Fornecedores e parceiros
Representantes dos trabalhadores
Agentes do Poder Público.
Clientes da autoridade portuária: arrendatários.
Clientes do complexo portuário: exportadores, importadores e armadores de cargas e passageiros.

5 - Quais dados são necessários para o registro?

Para registro na Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR, basta acessar o link: https://falabr.cgu.gov.br e fazer sua manifestação.

Para o registro de uma denúncia deve-se ter o máximo de informações possíveis que possibilitem a apuração dos fatos.

As informações prestadas na denúncia devem responder as seguintes perguntas: quem, como, onde, quando e por quê.

Outras informações também podem contribuir para a apuração da denúncia, tais como:

nomes de pessoas e empresas envolvidas;
tempo em que se deu o fato e se, ainda, ocorre;
se a pessoa pode comprová-lo;
documentação que possa corroborar com a apuração;
se há mais alguém que possa ser procurado para falar sobre o assunto; e
se presenciou a situação que está denunciando ou apenas ouviu falar.

6 - O que é o Fala.BR ?

O Fala.BR é um canal integrado para encaminhamento de manifestações (acesso à informação, denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e simplifique). Esse sistema integra todas as Ouvidorias que estão ligadas à rede de Ouvidorias da controladoria Geral da União - CGU.

Está disponível na Internet no endereço https://falabr.cgu.gov.br, e funciona 24 horas.

7 - Preciso me identificar para fazer uma manifestação? Há possibilidade de fazer uma manifestação de forma anônima?

As manifestações do tipo Simplifique; Sugestão; Elogio; Solicitação e Pedido de Acesso necessitam necessariamente da realização de cadastro no sistema.

Já as manifestações do tipo Denúncia e Reclamação podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da ouvidoria para sua manifestação.

Os registros de manifestação de forma anônima são tratados como comunicação de irregularidade, nos termos do Decreto nº 9.492/2018.

8 - Quais as garantias de proteção à minha identidade?

Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e Lei 13.460/2017 (código de defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente o acesso a estas informações.

9 - O que acontece com minha manifestação após o registro na Ouvidoria da PortosRio?

Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo:

A ouvidoria poderá responder sua manifestação; solicitar que você a complemente; prestar orientações; encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso. Você sempre será comunicado sobre o andamento adotado.

10 - Qual o prazo para receber a resposta?

Temos prazos diferentes.

Para manifestações de reclamação, sugestão, denúncia, solicitação, elogio e simplifique o prazo para resposta é de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa.
Para pedidos de acesso à informação o prazo é de 20 (vinte) dias podendo ser prorrogado por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa.

11- Como acompanhar o andamento da minha manifestação ou ver a resposta da minha manifestação?

Acesse o sistema e clique em Consultar manifestação. Se você for cadastrado, acesse o sistema, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.

Se você não tiver ativado o seu cadastrado, na tela principal do sistema, informe o número de protocolo e o código de acesso gerado durante o registro da manifestação. Clique em consultar para visualizar o andamento da manifestação.

12 - É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?

Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, se a ouvidoria solicitar uma complementação, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações e/ ou anexos adicionais. Para isso, é necessário acessar o sistema, detalhar sua manifestação e clicar em "Complementar".

13 - Escrevi um texto longo na minha manifestação e o sistema caiu. O que fazer?

Quando se passam 20 minutos do início do seu acesso, a sessão expira. Por isso, o “sistema cai”. Se você tiver muitas informações e acreditar que vai levar um tempo maior para digitá-las, escreva em um documento e inclua como anexo.

14 - É possível incluir anexos na manifestação?

Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas, arquivos no formato PDF, áudios e vídeos, limitados a 10 anexos por manifestação. Os anexos juntos também não podem superar o tamanho total de 30MB.

Denúncia:

15 - Posso denunciar vários fatos em uma só denúncia?

Sim. No entanto, a fim de agilizar as apurações é aconselhável que sejam registradas manifestações para cada fato/ área temática denunciada (saúde, educação, cultura entre outros).

16 – Eu, servidor público, serei penalizado por fazer uma denúncia?

Não. O servidor não pode ser penalizado por informar sobre a prática de crimes ou improbidade de que tenha conhecimento à autoridade competente, de acordo com o artigo 126-A, da Lei nº 8.112/90.

17 - Posso desistir de denúncia feita por mim? O que devo fazer?

Sim. Você poderá enviar uma nova manifestação, mencionando o número de protocolo da denúncia – exemplo: 00106.000XXX/2023-XX), informando da sua desistência.

No entanto, a PortosRio poderá utilizar de tais informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do denunciante.

Relatórios e Dados:

18 - Onde posso encontrar dados e/ ou informações estatísticas sobre a Ouvidoria da PortosRio?

Atualmente, estatísticas referentes ao atendimento das manifestações registradas no Fala.BR podem ser consultadas na Painel Resolveu. As informações que constam no painel são atualizadas diariamente.

19 - O que são e para que servem os dados abertos das ouvidorias?

Dados abertos são aqueles que estão disponíveis para todos utilizarem como desejarem. São legíveis por máquinas e não há restrição de licenças, ou mecanismos de controle. Exemplos de utilização: estudos, cruzamentos, geração de estatísticas, ou desenvolvimento de aplicativos. Estes dados estão disponíveis em https://www.gov.br/governodigital/pt-br/dados-abertos